Casamento com RPA traz ganhos para processos de automação

Parceria envolve em especial as empresas do setor financeiro, energia, serviços e telecom

Redução de custos, melhoria do atendimento aos clientes e aumento da produtividade justificam o movimento acelerado de implantação em grandes corporações brasileiras dos projetos de automação robótica de processos (RPA, na sigla em inglês), sob o guarda-chuva dos sistemas de inteligência artificial (IA). O aumento da parceria entre IA e o RPA, sistemas interativos de voz e chatbots, envolve em especial as empresas do setor financeiro, energia, serviços, distribuição de combustíveis e telecomunicações.

A TIM, por exemplo, afirma os benefícios obtidos com a implantação do assistente virtual com inteligência artificial, denominado Taís, que começou a operar em fevereiro. A solução da TIM utiliza recursos da plataforma cognitiva Watson da IBM. “A Taís já atendeu nove milhões de chamadas telefônicas desde a sua entrada em operação, e deve chegar a 1 6,5 milhões até o fim do ano”, prevê Auana Mattar, CIO da operadora. Com ela, a retenção dos atendimentos melhorou 85% e houve uma redução de 18% no volume de ligações atendidas com intervenção humana”, assinala.

No segmento de serviços, a Simpress, um dos principais fornecedores de outsourcing de impressão do país, com mil clientes e quase 300 mil equipamentos sob gestão, utiliza um robô de inteligência artificial, Letícia, desenvolvido com base em tecnologia da empresa brasileira Hi Plataform. “Para obter custos mais competitivos e melhorar a qualidade de atendimento aos clientes foi fundamental a automação dos processos através de sistemas de inteligência artificial”, diz Vittório Danesi, presidente da Simpress.

Nos últimos anos, de fato, houve uma expansão muito grande dessa abordagem de somar o RPA às ferramentas de IA. Os gastos globais das empresas com software RPA devem chegar a US $ 1 ,58 bilhão em 2020, um aumento de 1 1 ,9% em relação a 2019, informa a consultoria Gartner. Em 2021 , a previsão é que atinjam US$ 1 ,89 bilhão, 19,5% maior que este ano. Segundo o Gartner, o principal motivador dos projetos de RPA é a capacidade de melhorar a qualidade, velocidade e produtividade do processo.

Os fornecedores de software, por sua vez, intensificam seus movimentos visando ampliar seu domínio em automação integradas à inteligência artificial. Em maio, a Microsoft adquiriu a Softomotive, fornecedora líder mundial de automação de processos robóticos (RPA), criadora da WinAutomation, visando automatizar mais facilmente os processos manuais de negócios.

Em julho, a IBM concluiu a compra da WDG Automation, uma empresa de São José do Rio Preto, no interior de São Paulo, especializada em automação robótica de processos, que tem entre seus clientes a Rodobens, OAB e TIM, além de parcerias com Deloitte e Accenture.

Com pouco mais de um ano de operação no mercado brasileiro, a americanas Pegasystems acredita que a soma do RPA com a IA pode trazer ganhos efetivos para os processos de automação das companhias. “O RPA é uma tecnologia bastante utilizada no Brasil, e em tempos de pandemia se tornou ainda mais fundamental devido ao aumento de chamados e atendimentos aos clientes de variados setores”, diz Maurício Prado Silva, diretor-geral para América Latina da Pegasystems.

Para Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da Nice, fornecedora de soluções de software, o mercado brasileiro está absorvendo muito rapidamente os projetos e iniciativas de automação de processos utilizando IA. “Essa aceleração se deu nos últimos dois anos, com o avanço da transformação digital, mas o salto vai ser maior com o ingresso de áreas que ainda não utilizam essas aplicações, como indústria, comércio, serviços e principalmente, o varejo”, comenta. A Nice já tem grandes clientes implementando funcionalidades novas de atendimento massivo, no setor de telecomunicações e bancário, utilizando Neva, um assistente pessoal que integra recursos de inteligência artificial e RPA. “Problemas de atendimento aos clientes são resolvidos com muito maior rapidez”, destaca Ingrid.

Fonte: Por Genilson Cezar — Para o Valor Econômico, de São Paulo
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