04 fevereiro, 2025

Tecnologia no varejo: como transformar desafios em oportunidades de crescimento

O setor varejista é altamente dinâmico: para operar nesse meio, é fundamental ser ágil, resiliente, adaptável, ter mobilidade e boas práticas de gestão. São características que ajudam os negócios a sobreviver no mercado, reagir rapidamente às mudanças e prever tendências.

Mas nesse cenário, onde tomar decisões rapidamente é imprescindível, os recursos tecnológicos também têm se mostrado grandes aliados, ajudando empresas do segmento a serem mais eficientes e oferecerem experiências ainda mais personalizadas aos seus públicos finais.

Para discutir as inovações, desafios e oportunidades da tecnologia no varejo, convidamos Leandra Sorensen, Coordenadora de Tecnologia do Grupo Boticário; José Leal, Diretor de TI da rede de Farmácias São João; e Fernando Danesi, Diretor Comercial da Simpress, para o debate em mais um episódio do PodSim.

Quer conferir um resumo desse rico bate-papo? Então continue conosco

Tecnologia no varejo: enfrentando os desafios para inovar e transformar processos

imagem de José Leal e Leandra Sorensen participando do podcast podsim sobre tecnologia no varejo

Oferecer atendimentos exclusivos, lidar com a pressão, cuidar da complexidade logística, de contratação e retenção de talentos… De fato, hoje são muitos os desafios a serem superados pelas empresas do setor varejista. Mas como os grandes especialistas enxergam o cenário atual? O que já é possível fazer para superar essas barreiras? Vamos conferir:

Personalização

Para Leandra Sorensen, conseguir atender as necessidades do consumidor faz toda a diferença, e as últimas inovações no varejo têm possibilitado às empresas oferecer uma experiência personalizada valiosa. Para exemplificar, ela cita um caso de uso da tecnologia no varejo do Grupo Boticário: “Faz uns dois anos que a gente implementou um sistema que traz todo o histórico ali, na palma da mão das nossas consultoras, que dá um direcional de quais os produtos preferidos do cliente, se tem produto ali que vai ter uma recompra. (…) Então ele consegue trazer isso, personalização no sentido de promoções destinadas àquele consumidor.”

Porém, essa solução, que possibilita um atendimento personificado, não consegue cumprir seu propósito se não houver adesão, boa coleta de dados, e a revisão e retificação constante das informações coletadas. Leandra explica: “Se a gente não tem o cadastro e essa participação no Clube Fidelidade, a gente não consegue criar um histórico de dados para ter essa personalização.”

José Leal também reforça a importância dos dados: “A ideia é que nós possamos usar toda essa base para fazer vendas”. Em um exemplo prático do setor farmacêutico, ele explica: “O objetivo é que ao terminar a sua cartela de remédio, eu possa te indicar que eu tenho, que está terminando, que eu tenho promoção nacional daquele teu remédio, que eu posso entregar isso”. Segundo o expert, é importante centralizar as informações para ser mais assertivo e oferecer um atendimento personalizado.

Pressão por inovação constante

Ainda falando sobre a tecnologia no varejo e as dificuldades das empresas, a pressão por inovação também é um desafio a ser enfrentado pelas varejistas.

Para Fernando Danesi, Diretor Comercial na Simpress, as companhias vivem uma espécie de antagonismo porque precisam lidar com as necessidades simultâneas de serem rápidas, assertivas, e personalizadas de acordo com cada usuário, o que acaba impondo a elas o desafio de encontrarem um equilíbrio: “Antigamente, o time de tecnologia estava mais associado ao time de sustentação. Hoje, o time de tecnologia é o time de inovação, que pode inovar de maneira disruptiva, ou pode inovar de maneira incremental, nas pequenas coisas do dia a dia.”

Para ele, ter um parceiro de tecnologia para apoiar e inovar a operação é uma forma inteligente de balancear esses pontos, oferecer a personificação que os clientes buscam, e deixar as equipes de TI livres para focar em outras áreas.

Complexidade logística

Outro obstáculo quando falamos em tecnologia no varejo é a complexidade logística, afinal, com consumidores cada vez mais exigentes, buscando conveniência e experiências personalizadas, fica para as companhias a difícil missão de ajustarem internamente as suas operações logísticas para permanecerem interessantes sob o ponto de vista do cliente, e competitivas, perante sua concorrência

Esse desafio envolve diversos pontos, como a separação eficiente de materiais nas lojas, o gerenciamento de pontos de venda distintos, um sistema preciso de rastreabilidade através de milhas e personalização.

“Iniciamos isso falando na região com motoristas independentes, e aí tu não tinha toda a rastreabilidade”, relata José Leal. “Recentemente a gente contratou uma plataforma e isso começa a ficar mais estruturado […] Também ajudou a fazer com que esse negócio escalasse de forma transpotencial em todo o espaço de tempo”.

Complementarmente, o alcance de entregas nacionais adiciona mais uma camada de complexidade, demandando sistemas logísticos avançados para garantir que os produtos cheguem aos clientes de forma rápida e eficiente. Tecnologias como CRM digital e Omnichannel se apresentam como ferramentas essenciais nesse cenário, permitindo o gerenciamento eficaz desses processos e direcionando as vendas de forma mais estratégica.

Leandra ainda lembra que hoje, o cliente quer ter a sua escolha de compra, e que por isso a empresa precisa estar em todos os lugares. Para ela, o maior desafio é garantir a excelência no atendimento em todos os canais possíveis.

Captura de talentos

Por fim, a captura de talentos, especialmente de profissionais qualificados em dados, também precisa de atenção no varejo. Para José Leal, é crucial encontrar esses experts porque o sucesso das operações está cada vez mais dependente de uma análise robusta e eficaz.

Sobre isso, Leal comenta a importância de investir em parcerias especializadas para superar essa dificuldade, e ressalta a necessidade de buscar talentos em outras regiões, com o objetivo de promover a diversidade de ideias e práticas, e desenvolver um ecossistema bem integrado e inovador: “hoje eu tenho um terço da turma praticamente toda em home office, né? São quase duzentas pessoas, tendo pelo menos umas setenta em home office fora do estado.”

Como especialistas têm utilizado a tecnologia para aprimorar suas operações

imagem de Vitor Cavalcanti e Fernando Danesi participando do podcast podsim sobre tecnologia no varejo

Alguns pontos da tecnologia no varejo foram apresentados pelos convidados ao longo do episódio, mas ainda tem muitas outras inovações em conjunto que garantem a inovação deste segmento.

1.    RA (Realidade Aumentada) e espelho virtual:

Sobre o uso da IA no varejo, Leandra cita o caso do espelho virtual, implementado pelo Grupo Boticário durante a pandemia: “Foi a primeira empresa brasileira a utilizar a realidade aumentada”, lembra, referindo-se ao período de quarentena. “A gente estava lançando os batons Make B na pandemia. (…) Você aplicava na sua foto pra entender se ficava bom ou não e aí já tinha a sacada do link para ir pro e-commerce e fazer a compra”.

A especialista comenta que trabalhar com essas inovações no varejo e recursos que simulam uma experiência sensorial, é uma prática da empresa desde então.

2.    RP, arquitetura, governança, centralização de dados e Data House

Já sobre este ponto, Leandra lembra que não é possível tomar decisões sem dados. “A gente tem muito forte isso: estruturação, a questão de desenvolver as pessoas para análise de dados.      Tem a universidade da beleza, onde a gente tem uma plataforma que disponibiliza cursos para análises. (…) Tudo muito bem estruturado para que a gente consiga fazer com que os colaboradores estejam preparados”.

Na outra ponta, José Leal conta que, atualmente na Rede São João, grande parte do backoffice da empresa é gerido por sistemas, tanto para processos administrativos quanto para o sistema de gestão de armazéns. Nas lojas, existe um sistema de RP      que permite operações de venda e atendimento, e garante que cada unidade tenha autonomia suficiente em caso de interrupções de comunicação.

Isso significa que a gestão fiscal, auditoria de estoque e manejo de cupons são mantidos localmente em cada unidade, onde os dados são replicados frequentemente para garantir que informações entre as lojas e os centros de distribuição permaneçam sincronizadas.

3.    Inteligência Artificial e Chatbots

Sobre IA no varejo e chatbots, Leal menciona que a Rede São João também já está usando a inteligência artificial para melhorar a cadeia de suprimentos, identificar rupturas e otimizar a gestão de estoque com base em dados consolidados para evitar desperdícios e aumentar a eficiência.

Na outra ponta, chatbots estão sendo aplicados para capacitar funcionários, como farmacêuticos, fornecendo suporte e informações diretamente relacionadas ao seu trabalho e resolvendo dúvidas rapidamente.

Tecnologia no varejo: a perspectiva dos profissionais sobre novas oportunidades e contorno de desafios

O futuro reserva muitas oportunidades na visão dos especialistas, que também deixaram algumas dicas valiosas para contornar os desafios apontados no decorrer do episódio.

Para José Leal, é importante diversificar o negócio. Ele conta que a Rede São João abraçou, recentemente, algumas      novas oportunidades: “agora a gente tem crediário”. De acordo com o expert, também é crucial ter agilidade, e captar talentos em outros estados, derrubando com isso as barreiras geográficas e criando ecossistema e governança bem integrados.

Já para Leandra, a estratégia é encontrar o equilíbrio entre a tecnologia no varejo, eficiência, inovação e otimização dos negócios. Ela questiona: “como que a gente usa a tecnologia para a eficiência do negócio?”. Para a especialista, é importante usar os novos recursos visando a redução de custos, a fidelização do cliente e a otimização da empresa como um todo.

Fernando Danesi enriquece a conversa, ressaltando que é imprescindível entender a dor do cliente, para conseguir customizar soluções apropriadas e garantir que a oferta esteja aderente à demanda de cada um deles, seja no físico ou no digital: “como é que a gente cria essa conexão do físico com o digital? Porque não se pode encará-los como duas coisas diferentes, eles são um ambiente único e interligado”.

Se você se interessou pelo assunto e quer saber mais sobre tecnologia no varejo, assista ao episódio completo no Youtube ou clique neste link e ouça no Spotify. Para conferir outros temas já abordados no PodSim, acesse também o nosso canal.

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