ITSM: o que é e quais as principais soluções para a gestão de TI?

A eficiência dos serviços de TI é um fator crítico para a sustentação e o crescimento de organizações. Porém, o que muitas empresas esquecem é que, no centro dessa missão, deve estar a capacidade de estruturar uma gestão que não apenas reaja a incidentes, mas que antecipe demandas, otimize recursos e potencialize resultados.

No entanto, nem sempre é tão simples atingir esse patamar, especialmente se o negócio ainda não tem uma boa maturidade digital ⎯ e é aqui que entra o conceito de ITSM.

O IT Service Management, ou Gerenciamento de Serviços de TI na tradução, é mais do que um conjunto de práticas, ele também representa uma abordagem estratégica para a gestão dos serviços de tecnologia, com foco na entrega de valor real ao negócio.

Quer saber mais? Então vamos lá!

IT Service Management: o que é ITSM?

Primeiramente, vale entender que o ITSM é uma forma de repensar como a tecnologia é aplicada ao negócio, estabelecendo um modelo de trabalho voltado à entrega consistente e eficiente de serviços de TI.

Na prática, tudo é guiado pelas necessidades reais dos usuários e pela estratégia da empresa, e isso se traduz em processos bem definidos para lidar com solicitações, incidentes, problemas, mudanças e ativos.

Imagine, por exemplo, que um colaborador precisa de acesso a uma nova ferramenta ou que um sistema crítico enfrente uma falha repentina. Com o ITSM, essas situações seguem fluxos claros, com prioridades bem definidas, responsabilidades atribuídas e, o mais importante, com foco na resolução rápida e na melhoria contínua.

Além disso, um bom gerenciamento de serviços viabiliza uma visão mais analítica e proativa da operação de TI, possibilitando mapear gargalos, prever riscos e atuar preventivamente ao invés de apenas reagir.

À medida que a empresa amadurece digitalmente, todos esses processos ainda vão evoluindo e se tornando grandes aliados na busca por inovação, escalabilidade e eficiência.

4 principais frameworks de ITSM para otimizar a gestão de TI

Para tudo acontecer de forma consistente e estratégica, as organizações precisam contar com o apoio de frameworks, que são conjuntos estruturados de boas práticas, princípios e diretrizes para desenhar, implementar e otimizar a gestão dos serviços de TI.

Esses modelos funcionam como bússolas, oferecendo uma abordagem sistemática que alinha os processos de Tecnologia da Informação às reais necessidades do negócio, sendo os mais comuns:

1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Provavelmente o framework mais conhecido e adotado globalmente, o ITIL oferece um conjunto estruturado de ações para o gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI, incorporando princípios de agilidade e foco em valor e colaboração entre áreas.

Empresas que adotam o modelo conseguem minimizar falhas recorrentes e estabelecer fluxos eficientes para a gestão de incidentes e mudanças. A exemplo, organizações que possuem uma alta complexidade operacional, são casos típicos de quem colhe bons frutos ao aplicar o ITIL.

2. COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)

Já o COBIT é voltado à governança de TI e seu objetivo principal é garantir que os processos de tecnologia estejam alinhados aos objetivos estratégicos do negócio, algo essencial em ambientes regulados ou que precisam justificar investimentos de TI com clareza.

Imagine uma empresa que atua no setor de saúde ou no mercado financeiro e deve estar em conformidade com diversas normas, como LGPD, HIPAA ou SOX. O COBIT fornece as diretrizes para que os controles de TI estejam documentados, auditáveis e direcionados à criação de valor. Não à toa, ele é muito utilizado por times de auditoria, compliance e alta gestão.

3. ISO/IEC 20000

Reconhecida internacionalmente, essa norma é como o “selo de qualidade” do ITSM. Inspirada nas práticas do ITIL e alinhada ao COBIT, ela define os requisitos para implementar um sistema de gerenciamento de serviços eficiente, auditável e certificável.

Empresas que buscam elevar seu grau de maturidade e profissionalizar a operação de TI costumam adotar a ISO/IEC 20000 como uma forma de demonstrar compromisso com padrões globais, pois ela acaba sendo um diferencial competitivo que transmite confiança tanto para clientes quanto para parceiros.

4. DevOps

Embora muitas vezes visto como um modelo de cultura e colaboração entre desenvolvimento e operações, o DevOps também cumpre um papel essencial dentro do ecossistema de ITSM. Isso se dá porque ele promove automação, integração contínua e ciclos de entrega mais rápidos, ajudando a transformar processos de TI em mecanismos ágeis, eficientes e centrados no cliente.

Quando integrado a outros frameworks, o DevOps ainda pode ser implementado para potencializar a capacidade da TI de inovar sem abrir mão da estabilidade.

Em suma, embora sejam aplicáveis a frentes diferentes, não existe um modelo melhor do que o outro. Pelo contrário; todos os frameworks citados não concorrem entre si, na verdade eles se complementam; e o segredo está em saber combiná-los conforme os desafios, a cultura e o estágio de maturidade de cada organização.

4 soluções para tornar a gestão de TI mais efetiva, simplificada e ágil

Quando falamos de ITSM, há outro ponto muito importante: os recursos tecnológicos que a empresa usa.

Isso acontece porque construir uma gestão de TI que seja, ao mesmo tempo, estratégica e responsiva, não depende apenas de boas práticas e frameworks; ela exige soluções concretas que atuem nos principais pontos de contato entre a tecnologia e os usuários.

Para isso, é fundamental que as empresas concentrem seus esforços em quatro pilares essenciais: acessos, ativos, suporte e experiência do usuário, afinal, são esses elementos que sustentam uma TI fluída, segura e conectada aos objetivos organizacionais.

Para cada um deles, há soluções específicas que podem transformar a forma como os serviços são entregues:

Service Desk

O Service Desk é a linha de frente do suporte técnico, atuando como um hub central para gerenciar solicitações, incidentes e comunicações com os usuários. Uma boa central de atendimento também é orientada por SLA, conta com automações inteligentes e promove uma experiência eficiente, que reduz o tempo de inatividade e aumenta a satisfação do usuário.

Field Services

Nem tudo pode ser resolvido remotamente — e é aí que entram os Field Services, que garantem atendimento presencial para solucionar falhas físicas, implantar novos equipamentos ou realizar manutenções preventivas. Com equipes qualificadas e uma logística eficiente, os serviços de campo são essenciais para manter a operação funcionando de maneira eficaz, especialmente em estruturas descentralizadas ou de grande porte.

Gestão de Ativos de TI

Saber exatamente quais equipamentos, softwares e licenças estão em uso — e onde estão — é mais um fator decisivo para controlar custos, mitigar riscos e tomar decisões baseadas em dados. A gestão de ativos oferece essa visibilidade ao permitir acompanhar o ciclo de vida completo dos recursos de TI, promovendo mais eficiência e conformidade desde a aquisição até o descarte.

Gestão de Acessos

Por fim, garantir que cada colaborador consulte apenas o que precisa é uma questão tanto de produtividade quanto de proteção. A gestão de acessos automatiza e padroniza esse controle, integrando políticas de segurança à rotina de entrada e a movimentação e desligamento de usuários, visando reduzir vulnerabilidades e melhorar a governança da informação.

Como adotar as soluções adequadas para potencializar a sua gestão de TI

Todas as soluções apresentadas também se conectam e atuam em sinergia, formando a base de um ecossistema digital inteligente e funcional — exatamente o que a Simpress entrega por meio da frente de Digital Workplace.

Nossa abordagem reúne um conjunto de recursos robustos, modulares e orientados à jornada do usuário, combinando tecnologia, processos e pessoas para simplificar a gestão de TI e impulsionar resultados.

Em outras palavras, com tudo que nosso Digital Workplace oferece, você e sua equipe têm acesso às melhores ferramentas para a rotina corporativa, garantem mais produtividade e usufruem da flexibilidade para trabalhar de onde quiserem.

Isso acontece porque te ajudamos a centralizar todas as questões e equações complicadas, usando nosso conhecimento de mercado para fazer sua jornada de transformação digital realmente acontecer.

Portanto, se você já percebeu que a sua TI não está atuando da forma estratégica como deveria, entre em contato com nossos especialistas e descubra qual é a melhor solução para você.